新北檢疫隔離關懷中心扮幕後英雄　線上陪伴答問

2021-07-16 1360

新北市檢疫隔離關懷中心接聽各種疑難雜症電話，除安撫民眾焦躁情緒，也要如活字典隨時在線待命解答。新北市府指出，防疫人員展現高度專業與同理心，是沒有鎂光燈的幕後英雄。

據新北市政府網站消息，新北市檢疫隔離關懷中心在線陪伴市民超過500天，市長侯友宜昨(15)日上午前往慰勞，感謝各局處防疫人員不間斷更新、嫻熟最新防疫政策，在面對民眾各項疑難雜症，展現了高度專業、迅速回應及真誠的同理心，「讓市民朋友們在掛上電話的那刻，心是安定的。」

百題QA服務逾萬市民發揮重大防疫政策的關鍵力量
侯友宜表示，今年5月擴大設置的檢疫隔離關懷中心，總計結合民政、衛生、社會、環保、觀旅、交通、消防、警政、勞工及教育等10局處，截至15日，建立百題QA，服務1萬4,927位市民。期間每次重大防疫政策發布，就是電話量急速攀升的時候，中心一天最高曾接過463通，龐大的來電量壓力不小。

民政局長柯慶忠進一步分析，近期致電民眾需求以查詢PCR採樣結果23%、就醫需求15%及疫苗接種11%三大類提問為大宗，為加速解除民眾疑慮及擔憂，中心特別引進衛服部法傳系統即時線上查詢，就醫部分則全面採取重症就醫、輕症入住集中檢疫所的即時醫療服務。

「就像防疫版1999專線」，柯慶忠說，不只檢疫隔離問題，疫苗接種時程規畫也成為中心的重點提問名列第三，防疫人員時時更新資訊，仔細對應、回覆民眾各年齡層接種時段，提供必要協助。由此也不難看出一年多來，關懷中心已積累市民相當程度的信任感。

安頓市民不安是他們最重要使命
談及印象最深的來電，輪值同仁陳雁萍回想起5月中一名小學五年級的邱小妹妹。邱小妹家住三重，前幾日爸爸因確診被送往醫院，還在驚魂未定中衛生局就打來通知媽媽跟她PCR檢驗陽性，「阿姨，我媽媽現在出現發燒情形，救護車在過來途中。」小妹妹說著傷心哭了起來，陳雁萍紅著眼眶、忍住情緒，陪著邱小妹一起等待救護車到來，堅定、耐心地為這家人加油。

陳雁萍說，除了提供專業諮詢，紓解民眾徬徨更是關懷中心的重要任務，同理心融入民眾困境外，也要同時保持適當、正確的心理距離，「才能在一通通情緒千迴百轉的電話裡提供服務，安頓市民的不安。」

領有醫師執照的替代役周宗翰則表示，輪值期間曾接過菲律賓籍新住民薇拉爾（化名）來電，薇拉爾因不諳中文，連表述都不清楚，周宗翰旋即展現流利英語能力協助，才了解有心臟病史的她，日前曾與確診者接觸正隔離在家，當日中午開始發高燒，脫水情況嚴重，周宗翰一聽明白情況危急，旋即轉介衛生局處置，提供緊急就醫服務。

電話中，薇拉爾的連聲感謝都帶著辛苦的喘氣聲，周宗翰突然意識到，「中心人員面對每通電話都如此小心謹慎，是因為每次即時、簡單的回覆，都可能成為來電市民的救命關鍵」，想起他從醫的初衷，更燃起服務使命。

民政局承辦人許毓容回想疫情爆發初期，中心緊急加長服務時段及人力調派，輪值到晚上11點是常有的事，已經許久未和家人晚餐，夜半到了家，只能摸摸孩子熟睡的臉龐，在耳邊細語，「只要守住新北平安，家裡就會平安，一切都值得。」

最後，侯友宜感謝所有防疫人員的無私犧牲，才讓疫情露出一線曙光，新北市會繼續戒慎恐懼、謙卑務實的防疫，希望讓市民早日回到正常的生活軌道。